国家烟草专卖局


烟草机械产品售后服务管理办法

1990年5月11日，国家烟草专卖局

第一章 总 则
第一条 为使烟草机械（以下简称烟机）产品能够更好地发挥社会经济效益，满足烟草工业生产的需要，加强烟机产品售后服务管理，特制订本办法。
第二条 烟机产品售后服务工作包括：安装调试、交车验收、备品配件供应、技术培训、技术服务、访问用户和用户信息反馈处理等。
第三条 本办法适用于所有属于中国烟草总公司批准购销的烟机产品的生产和使用单位。
第四条 烟机产品售后服务工作必须坚持“质量第一、用户至上”的原则。烟机产品交车验收以后实行三包（包修、包换、包退），为用户提供优质服务。
第五条 烟机生产企业要把为用户提供优质服务和对国家负责作为企业经营活动的方针。要加强领导，建立健全售后服务机构，充实售后服务人员，不断总结经验，提高为用户服务的自觉性，使售后服务工作科学化、正规化、制度化。
第六条 售后服务工作是烟机生产企业内所有部门的共同任务，要分工负责、密切协同，加强调查研究，不断提高服务质量，为企业建立信誉，争取和保持荣誉。
第七条 烟机生产企业必须将售后服务工作纳入计划，计划年度结束后，必须在次年一月向中国烟草机械公司呈报烟机产品售后服务工作总结和《烟机产品交车验收情况报表》（见附表）。
第八条 中国烟草机械公司将对各烟机生产企业售后服务工作实行检查督促，根据完成情况进行必要的奖惩。

第二章 安 装 调 试
第九条 烟机产品的安装是使用单位的工作。烟机生产企业有指导用户进行安装和负责调试的义务。根据用户要求，经供需双方协商可以签订安装调试合同（安装按规定收费，调试不收费），双方都必须认真履行合同。
第十条 安装调试合同要明确规定，烟机生产企业和使用单位双方的责任，安装调试所必须具备的条件，安装调试的要求和交车验收的时间等。
第十一条 烟机产品到货后，使用单位必须按期（单机一个月，机组三个月，制丝线半年）准备好烟机产品调试的条件（场地、能源、原辅材料和必要的人员等），并及时通知生产企业进行调试。逾期不具备调试条件的，使用单位必须无条件地支付生产企业产品质量保证金（制丝设备为合同产品总价10％，卷接包设备为合同产品总价15％）。
第十二条 烟机生产企业接到用户要求安装调试的通知后，应在一个月内立即派人前往用户了解情况，凡具备安装调试条件的应立即进行安装调试。烟机产品经过调试必须按期（单机一个月，机组三个月，制丝线半年）交车验收，逾期不能交车验收的，生产企业应赔偿用户损失（合同产品总价的1—5％）。
第十三条 烟机生产企业必须组织得力的安装调试队伍。安装调试人员必须了解本单位烟机产品性能、熟悉安装调试技术、作风正派、认真负责、热心为用户服务。必须制定安装调试人员手册，加强对安装调试人员的管理，不断提高其思想业务技术素质。
第十四条 烟机产品到货后，使用单位必须妥善保管。进入安装以前，一般由用户进行开箱检查。首先检查包装情况，发现破损应立即通知生产企业来人共同查对。然后根据装箱清单进行检查，出厂随带的附件、备件、工具及技术资料必须齐全。发现缺件及时通知生产企业补齐。对由于包装不良在运输过程中造成破损及物件丢失时，由发运的生产企业负责。
第十五条 烟机产品由主机厂对用户全面负责。由于制造不良而造成的质量问题，不论是自制件或配套件，均由主机厂对用户负责，配套厂对主机厂负责。

第三章 交 车 验 收
第十六条 烟机产品必须按交验车规范进行交车验收。所有烟机产品都必须制订交验车规范，经中国烟草机械公司审定后批转执行。交验车规范必须包括使用条件和烟机产品主要技术指标。
第十七条 烟机产品交车验收时必须由生产企业和使用单位双方代表参加，必须做好使用条件记录及试车记录，填写交车验收凭证，双方代表签字并加盖公章后报中国烟草机械公司备案。
第十八条 在符合规定的使用条件下，烟机产品主要技术指标达不到标准的，可以允许重新调试。由于产品本身质量问题，在规定时间内经过重调仍达不到标准的，允许更换或者退货。

第四章 备品配件供应
第十九条 烟机产品备品配件供应以满足用户需求为宗旨。为保证烟机产品正常运行，满足维修的需要，必须有足够的备品配件供应用户。烟机生产企业在安排主机生产的同时必须安排备件生产，在供应主机的同时，必须为用户提供随机（免费供应）备件和一年半两班制（用户订货）备件。
第二十条 烟机生产企业要加强同配件联营公司的联系，为配件联营公司发展烟机配件生产提供必要的支持和帮助。在配件联营公司尚不能满足烟机市场需要的情况下，烟机生产企业要积极组织配件生产，以满足用户的需求。
第二十一条 对限期淘汰的烟机产品的配件，在规定时间内，要确保用户维修的需要。对特殊的烟机产品配件，用户需要长期供货的，应当建立长期供货关系。对进口关键配件，应尽可能加速国产化的进程，积极组织研制和生产。对性能落后或结构不合理的零部件，要及时予以更换或改进，以提高烟机产品的质量和性能。

第五章 技 术 培 训
第二十二条 烟机生产企业要有计划地举办技术培训班或技术讲座，向用户介绍产品设计原理、结构特点、安装调试、操作和维修保养方面的知识，为用户培训操作和维修保养人员。
第二十三条 搞好技术培训工作，关键是要组织工程技术人员编写出高质量的培训教材，选派有经验的技术骨干担任培训教员。有条件的单位要建立培训中心，使技术培训工作正规化、系统化。
第二十四条 技术培训要理论联系实际，在学习理论的同时，可以采取跟班学习装配的办法。进行技术培训一定要加强考核，使培训工作收到一定的效果。

第六章 技 术 服 务
第二十五条 烟机生产企业要定期组织技术服务队为用户巡回上门检查维修。有条件的地方，可以通过设立维修服务中心、特约维修站等，为用户提供灵活多样迅速周到的技术服务。
第二十六条 烟机生产企业必须向用户提供下列随机技术资料：
1．产品使用说明书（其中须包括传动系统图、润滑图、电气原理图、电气接线图和易损件图册等）；
2．产品装箱单；
3．产品出厂合格证；
4．一年半两班制备件目录；
5．产品部装示意图和零件明细表。

第七章 访 问 用 户
第二十七条 烟机生产企业每年都要有计划有领导地进行对用户访问或者请用户进行座谈，用各种形式掌握市场信息，听取用户的意见和要求，并认真处理及时解决用户提出的问题。
第二十八条 生产企业要主动帮助用户进行技术改造，尤其是本企业的老用户，更应关心他们的技术改造。从设备选型、制订技术改造方案，到提供新型设备，都应主动关心和帮助。

第八章 信 息 反 馈
第二十九条 烟机生产企业要做好用户信息收集和反馈。可以定期发出质量反馈单，征询用户意见。针对用户对产品设计、制造、配套、性能、规格、运输、包装、调试、备件、使用、维修和服务等方面的意见，制订有效的改进措施。
第三十条 烟机生产企业必须设立用户档案和产品档案，对出访、上门维修、巡回检查、安装调试及用户来函来电来访，进行详细记录，连同质量反馈意见，随时整理归档，作为今后改进产品质量的依据。

第九章 附 则
第三十一条 本办法自颁发之日起施行。
第三十二条 本办法解释权属中国烟草机械公司。
第三十三条 本办法颁发之后，烟草机械工业其他设备和零配件生产企业可以参照执行。
附表：
烟机产品交车验收情况报表
填报单位： 日期： 年 月 日
----------------------------------------------------------------------
|序|产品名称|产品型号|出厂日期|出厂编号|用户名称|交付使用情况|
|号| | | | | | |
|--|--------|--------|--------|--------|--------|------------|
| | | | | | | |
----------------------------------------------------------------------


公安部


金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定
1998年8月31日，公安部

第一章 总 则
第一条 为加强金融机构计算机信息系统安全保护工作，保障国家财产的
安全，保证金融事业的顺利发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》
《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规制定本暂
行规定。
第二条 金融机构计算机信息系统安全保护工作实行谁主管、谁负责、预
防为主、综合治理、人员防范和技术防范相结合的原则，逐级建立安全保护责
任制，加强制度建设，逐步实现科学化、规范化管理。
第三条 金融机构计算机信息系统安全保护工作的基本任务是：预防、打
击利用或者针对金融机构计算机信息系统进行的违法犯罪活动，预防、处理各
种安全事故，提高金融机构计算机信息系统的整体安全水平，保障国家、集体
和个人财产的安全。
第四条 金融机构的主要负责人为本单位计算机信息系统安全保护工作的
第一责任人。金融机构的计算机信息系统安全保护领导小组、专职部门和专
（兼）职安全管理人员以及其他有关人员应当协助第一责任人组织落实有关规
定。
第五条 金融机构应当建立同公安机关计算机管理监察部门的通报联系制
度，及时通报有关计算机信息系统案件和事故情况，协助公安机关查处与本单
位有关的案件和事故。
第六条 公安机关计算机管理监察部门应当加强对金融机构计算机信息系
统安全保护工作实施的指导和监督，及时查处金融机构计算机信息系统发生的
案件和事故。
第二章 安全防范设施
第七条 本暂行规定所称金融机构计算机信息系统安全防范设施包括计算
机主机房的构筑防护设施和计算机信息系统及其相关的配套设备的技术防护设
施。
第八条 金融机构的数据处理中心计算机主机房应当符合下列基本要求：
（一）主机房在建筑内应为独立区域。
（二）主机房周围100米内不得有危险建筑，如：加油站、煤气站等。
（三）主机房必须按照有关标准配置防火、防水、防盗设施并和当地公安
机关110联网，以便报警。
（四）对不能停机的主机房必须采用双回路供电，或者配置发电机、持续
工作八小时以上的ＵＰＳ等设施。
第九条 计算机设备必须有可靠接地，接地电阻不大于相应设备的技术要
求，并装置必要的防雷电设施。
第十条 金融机构应当在主机房、柜面等要害部位安装监控设备，落实值
班监视制度。
第十一条 对不能停机的计算机信息系统，金融机构应当配置必要的备份
机，以便故障时切换使用。
第十二条 重要的通讯控制装置及通讯线必须要有备份。
第十三条 网络通讯设施要有安全技术措施。
第三章 安全防范管理
第十四条 中国人民银行和各政策性银行、商业银行应当加强信息科技管
理部门，并设立专职的计算机信息系统安全管理人员。
第十五条 县级以上金融机构必须成立计算机信息系统安全保护领导小
组，由分管领导任组长，并确定专职部门负责日常的计算机信息系统安全保护
工作。领导小组名单应当报同级人民银行计算机信息系统安全保护领导小组和
公安机关计算机管理监察部门备案。其专职部门应当接受公安机关计算机管理
监察部门的工作指导和监督。
第十六条 金融基层单位应当设立专职或者兼职计算机信息系统安全管理
人员。
第十七条 各级金融机构应当将计算机信息系统安全防范工作纳入职工的
岗位责任制，并与其他工作同时进行检查考核。定期对职工进行法制教育、安
全意识教育和防范技能训练。
第十八条 计算机信息系统安全保护领导小组负责本单位内各部门计算机
信息系统安全管理和检查，并积极配合和支持公安机关计算机管理监察部门开
展安全监察和查处案件。
第十九条 计算机信息系统安全保护专职部门或者安全管理人员应当对本
单位的主要计算机信息系统资源配置、技术人员构成进行登记，报同级公安机
关计算机管理监察部门备案。
第二十条 金融机构应当加强主要岗位工作人员的录用、考核制度，不适
宜的人员必须及时调离。对重要岗位计算机信息系统的安全情况经常进行检
查，及时整改不安全隐患。
第二十一条 计算机工作人员调离时，必须移交全部技术手册及有关资
料，并更换计算机的有关口令和密钥。涉及银行业务核心部分开发的技术人员
调离本系统时，应当确认对本系统安全不会造成危害后方可调离。
第二十二条 金融机构应当对与计算机有关的卫星天线、电源接口、通信
接口等设备进行定期检查维护。
第二十三条 金融机构应当建立计算机主机房的值班及人员出入管理登记
等制度。
第二十四条 金融机构应当建立操作人员密码制度，分清各自责任。密码
修改要有记录。
第二十五条 金融机构应当实行权限分散原则。明确系统管理员、系统操
作员、终端操作员、程序员的权限和操作范围。建立系统运行日志，每天打印
重要的操作清单。日志信息长期保存，以备稽查。
第二十六条 金融机构应当对易受病毒攻击的计算机信息系统，定期进行
病毒检查。用介质交换信息要按规定手续管理，并进行病毒预检，防止病毒对
系统和数据的破坏。
第二十七条 金融机构对证券交易、储蓄、会计等业务的计算机数据处
理，应当建立严格的管理措施，以防止各类事故的发生。
第二十八条 金融机构应当用软、硬件技术严格控制各级用户对数据信息
的访问权限，包括访问的方式和内容。
第二十九条 金融机构应当对重要的数据建立数据备份制度，并做到异地
保存。
第三十条 金融机构应当对贮有重要数据的故障设备，交外单位人员修理
时，本单位必须派专人在场监督。
第三十一条 金融机构应当建立废弃数据、介质的处理制度。
第三十二条 金融机构修改金融业务程序和系统参数，必须履行一定的审
批手续，并做好文档资料的相应修改。
第三十三条 金融机构的开发系统应当和业务系统分离，程序员只能在开
发系统上工作。业务用机不得用于项目开发，不得含有源程序、编译工具、连
接工具等工具软件，不使用与业务无关的任何存贮介质。
第三十四条 系统管理员不能兼任柜面及事后稽核等工作，不得参与相关
软件开发。参加过应用系统开发的人员，不得担任相应系统的管理员。
第三十五条 金融机构启用新的应用软件，应当按规定手续交系统维护人
员安装到业务系统，并做好日志记录。
第三十六条 重要系统应用软件运行过程中出现异常现象，金融机构应当
立即报告本级银行安全管理职能部门，做好详细记录，经领导同意后，由系统
管理人员进行检查、修改、维护。
第三十七条 金融机构应当建立定期的系统和程序备份制度，异地保存两
个以上最新的版本及其目录打印清单，以备系统和程序的恢复。
第三十八条 金融机构对重要的业务系统及设备，必须制定应急情况处理
方案。
第三十九条 金融机构对联网的计算机及其网络设备和通讯设备的安装、
使用，应当建立严格的管理措施，以防“黑客”的侵袭。
第四十条 金融机构对重要通信应当采用加密措施，并定期更换通讯密
钥。重要线路应当采用专线联接方式或者虚拟专线联接方式。
第四十一条 金融机构应当建立严格的密钥管理制度和在紧急情况下销毁
密钥的手段和措施，以防止密钥的失密。
第四十二条 金融机构对与国际联网的计算机信息系统，要按有关规定向
公安机关登记备案。对生产机以及存放重要数据的计算机不得以任何方式与国
际互联网联网。
第四十三条 公安机关应当定期对金融机构的计算机信息系统进行检查，
发现有影响计算机信息系统安全的隐患时，应当及时通知该金融机构。
第四十四条 公安机关应当对金融机构的计算机信息系统安全管理人员进
行安全知识培训，并颁发《计算机安全员上岗证》，并协助金融机构建立、完
善计算机信息系统安全保护制度。
第四章 事故与案件的处理
第四十五条 金融机构计算机信息系统发生重大事故，应当立即报告本单
位计算机信息系统安全保护领导小组和专职部门，并填写《计算机事故申报
表》，报同级公安机关计算机管理监察部门和人民银行计算机信息系统安全保
护领导小组。
第四十六条 金融机构发现计算机犯罪案件，应当立即向当地公安机关报
案，并保护好发案现场。发现其他不属公安机关管辖的案件，要将主要案情通
报当地公安机关。
第四十七条 公安机关接到金融单位报案后，应当立即派人赶赴现场，查
处案件。
第五章 奖励与处罚
第四十八条 执行本暂行规定，在金融机构计算机信息系统安全保护工作
中成绩显著的单位和个人，由上级金融主管部门、本单位或者公安机关给予表
彰、奖励。
第四十九条 违反本暂行规定，存在计算机信息系统安全隐患的金融机
构，由公安机关发出整改通知，限期整改。因不及时整改而发生重大案件和事
故的，由上级金融主管部门对该单位的主管负责人和直接责任人予以行政处
分；构成违反治安管理或者计算机管理监察行为的，由公安机关依法予以处
罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第五十条 本暂行规定由公安部和中国人民银行负责解释。
第五十一条 本暂行规定自发布之日起施行。